榕工服務理念

售后服務人員在接到客戶電話后，要詳細記錄客戶名稱、聯系方式、客戶地址及出現的問題。在每個售后服務工作完成后要及時、認真地對客戶進行回訪，并作相應的紀錄。售后技術人員每天必須認真了解、分析客戶所報服務，理清服務的輕重、緩急，做到合理安排。對不能及時予以解決的服務要及時與客戶取得聯系，向客戶做合理委婉的解釋，爭取得到客戶的理解和支持。

現場服務流程分三個環節：

1、服務前：

1.1 著裝正式、整潔；

1.2 預約客戶，詳細了解故障現象；

1.3 攜帶相關檢修工具、軟件、備品、配件、服務反饋單、服務規范制度等；

2、服務中：

2.1 準時赴約，特殊原因遲到或未到時到要及時與客戶取得聯系，向客戶解釋并道歉，嚴禁無故失約；

2.2 經客戶準許后方能進入維修場所，見到客戶要主動問候，并作自我介紹：“您好！我是福建榕工環保機械制造有限公司售后服務部某某”。

2.3 認真聽取客戶對問題的描述，在對客戶描述的問題進行分析和解決問題的同時，應盡可能將解決思路告知客戶，有必要時應向客戶提出合理的使用建議和指導；

2.4 客戶出現的問題要一次解決徹底，隱患要及時排除，避免同一問題出現多次服務；

2.5 車輛配件損壞時應作相應登記（品牌、型號），質保期內的車輛應向客戶索取相應的購買憑證和質保單；

2.6 需要帶回處理的配件，帶走前要向客戶開據，“客戶配件領取收據”

2.7 對現場不能予以解決的服務，應向客戶作出合理、委婉的解釋，并致以歉意，應盡可能得到客戶的理解和支持；

2.8 凡有償服務，服務人員應向客戶收取相關費用，并出示收據或發票。回到公司后要及時交與財務部；

2.9 維護完畢后向客戶提交配件，得到客戶確認后，請客戶認真填寫售后服務反饋表；

2.10 告別客戶時要向客戶致歉和感謝，并將個人和或公司名片贈與客戶；

2.11 不在質保期限或范圍內的服務，應向客戶作出合理委婉的解釋;

2.12 嚴禁對客戶使用的其他車輛隨意的評價；

2.13 嚴禁在維護現場吸煙，接受客戶饋贈；

2.14 嚴禁在維護現場做與工作無關的事情，有必要時應向客戶致歉。

3、服務后：

3.1 售后服務反饋表及時交于售后登記人員，并在售后服務登記表上填寫相應的處理結果；

3.2 對去現場沒有解決或沒有徹底解決的服務要及時報于售后負責人員，請求相應支持；

3.3 對帶回公司的環件要及時予以登記；

3.4 及時了解客戶反饋、投訴；

3.5 對特殊服務要及時跟蹤了解客戶系統的使用情況。